Averías de Movistar
Si tienes una avería con Movistar, este flujo te ayuda a abrir y seguir la incidencia con el canal correcto desde el primer intento.
Canal de entrada recomendado: 1002.
Si no hay resolución inicial, escala manteniendo el mismo expediente por 1004.
Canales para abrir y seguir incidencias
Canal de entrada, horario, coste, alcance y principal límite operativo.
Apertura de avería técnica: 1002
- Canal
- Apertura de avería técnica
- Horario
- 24 horas, 7 días.
- Condición económica
- Gratuito desde España en numeración corta.
- Alcance
- Incidencias de internet, fijo, móvil y TV en clientes residenciales.
- Límite principal
- No está orientado a contratación; puede derivar por tipología de servicio.
Seguimiento general de cliente: 1004
- Canal
- Seguimiento general de cliente
- Horario
- 24 horas, 7 días.
- Condición económica
- Gratuito desde España en numeración corta.
- Alcance
- Seguimiento de incidencias y coordinación con otros departamentos.
- Límite principal
- Puede derivar a soporte técnico para resolución final de la avería.
Diagnóstico previo antes de abrir la avería
Validaciones recomendadas para entrar por soporte técnico con contexto completo.
- Reinicia router/ONT o terminal antes de abrir incidencia.
- Valida si el fallo afecta a todos los dispositivos del hogar.
- Anota hora de inicio y tipo de afectación (corte total o degradación).
- Indica el número de caso abierto en 1002 al iniciar la llamada.
- Confirma estado actual del servicio tras últimas pruebas.
- Solicita revisión de hitos y próximos pasos del expediente.
Flujo de escalado y seguimiento
Secuencia para evitar incidencias duplicadas y mantener trazabilidad de la gestión.
- 1Abre avería en 1002 y solicita número de caso.
- 2Si no se resuelve, mantén seguimiento en 1002 con el mismo expediente.
- 3Usa WhatsApp oficial para adjuntar documentación sin abrir un nuevo caso.
- 4Conserva el mismo expediente en 1002, 1004 y canales escritos.
- 5Escala si se supera el plazo de resolución comunicado.
- 6Pide confirmación final de cierre cuando el servicio se estabilice.
Documentación recomendada para soporte técnico
Información que conviene preparar para acelerar pruebas y resolución.
- DNI/NIE del titular y número de línea/contrato.
- Dirección de instalación y teléfono alternativo.
- Capturas de errores, test de velocidad o estado de equipo.
- Número de incidencia activo.
- Histórico de llamadas y acciones de soporte.
- Evidencias del impacto del servicio en franjas horarias clave.
Ejemplo práctico de gestión de averías en Movistar
Ejemplo realista para abrir, escalar y cerrar una avería sin perder el expediente.
- 1Si hay caída completa de internet, abre avería en 1002 y usa 1004 para seguimiento con el mismo expediente hasta cierre.
- 2Confirma pruebas básicas realizadas y deja constancia del impacto del servicio.
- 3Escala por el canal alternativo indicado sin cambiar de identificador.
Preguntas frecuentes sobre averías de Movistar
Respuestas rápidas antes de contactar con soporte técnico.
¿Cuál es el canal más rápido para abrir una avería con Movistar?
Empieza por 1002 y solicita un número de incidencia desde el primer contacto.
¿Cómo escalo una avería de Movistar si no se resuelve?
Recontacta por 1004 usando el mismo expediente y pide actualización de estado.
¿Qué documentación conviene tener antes de contactar con Movistar?
Datos del titular, línea afectada, dirección y evidencias de la incidencia (capturas o pruebas).
Enlaces útiles para continuar
Rutas internas para completar otras gestiones de telefonía.